招商银行成立于1987年4月8日,是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,总行设在深圳。
1、第一家全面导入六西格玛管理理念的股份制商业银行。
2、通过关键业务流程再造和优化,培养大批六西格玛管理人才,形成持续改进的企业文化和改善机制,为业务的高速发展奠定了坚实的基础。
六西格玛,流程再造,全面流程管理
1.培养绿带(DMAIC+DFSS)人员30余人
2.开发了金融银行业的六西格玛绿带教材,利用金融银行业的实际案例,讲解六西格玛流程改善的方法论(DMAIC)和工具。
3.《提高授信审批效率》项目,将总行授信审批的平均时间从改善前的29天,降低到改善后的14天,效率提高了50%;并且90%的授信审批工作可以控制在26天以内。
4.《CBS产品研发流程设计》项目,制定了从客户需求确认、客户签约、产品开工、产品设计、软件检测、上线实施等一系列的制度、表单等文件,规范了CBS产品正式销售的整个生命周期的流程,保证了全年50套产品实施完毕,为招行增收节支630万元。
5.《货押业务流程再造》项目,将原来因为考虑不周而出现很多问题、被迫停业整顿的货押业务,改造成全新的高效率、低风险的业务。本项目整理出《招商银行货押业务管理办法》等一系列的标准文件,并把这种标准的业务模式推广到了全国。
6.《 网上银行开户流程再造》项目,通过影象系统的开发导入,将网银开户周期时间从改造前的平均6.52天,降低到改造后的12个小时,大大提高了客户的满意度;本项目还解决了U-KEY和密件双线发放的问题,使失密风险降低到6SIGMA水平。
7.在授信审批部《项目贷款流程再造》项目中,找出了流程的31项VOC、12项CTQ,并制定了比改造前高1倍的效率和风险控制目标。目前该项目已经设计出来项目贷款的二级流程和人力资源,包括组织架构、岗位职责、培训计划和激励制度等
8.电话银行中心的《提高人机交互比例,降低通话时长》的项目,到目前(A阶段)为止,共梳理了个人业务的通知服务、帐务查询、网点/机构查询、转帐汇款、自助设备、帐户管理、缴费业务等7大类业务流程,缩短电话时长40%以上。
授信审批流程、 现金管理产品研发流程设计、 货押业务流程、 网上企业银行开户流程、 呼叫中心服务流程
1.通过授信审批流程再造, 提升授信审批效率50%,并且90%的授信审批工作可以控制在26天以内。
2.通过网上开户流程改造,失密风险降低到6SIGMA水平。 呼叫中心通话时长缩短40%以上。
中国民生银行于1996年1月12日在北京正式成立,是中国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行,同时又是严格按照《公司法》和《商业银行法》建立的规范的股份制金融企业。
民生银行运营部各个条线的几十个流程
上海浦东发展银行股份有限公司(以下简称:浦发银行)是1992年8月28日经中国人民银行批准设立、1993年1月9日开业、1999年在上海证券交易所挂牌上市(股票交易代码:600000)的股份制商业银行,总行设在上海。
1、运营集中效率和流程提升
2、对公信贷全流程效率提升
六西格玛
第一期:围绕前台服务、信贷流程等急需要进行改善的环节,旨在对已经构建完成并上线试运行的业务集中运营流程进行优化。扬智公司协助企业推进组织根据企业的战略目标制定整体的推行计划,管理整体项目进程,进行了企业高层的倡导者培训和绿带培训,培养绿带25人,也达到预期的指标。
第二期:运营业务集中系统质量和效率改进项目;对公信贷全流程效率提升项目,包括支行到分行甚至到总行的贷款调查、申报、审批、放款、资金监控等流程;扬智策划培训20名黑带,4个黑带项目,分别为:提高对公现金取款业务处理效率、提高结售汇集中业务流程效率稳定性、优化培训流程,缩短培训周期、提高对公授信业务全流程效率;项目实施中。
运营管理部、信贷部等
深圳发展银行股份有限公司(简称:深圳发展银行,股票简称:深发展A,股票代码:000001)是中国第一家面向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。深发展于1987年5月10日以自由认购形式首次向社会公开发售人民币普通股,并于1987年12月22日正式宣告成立。
1.丰富管理手段,运用六西格玛管理思想建立和完善深发展运营质量管理体系以及指标体系;
2. 为深发展培养能够运用六西格玛方法解决运营工作难题的绿带、黑带等管理人才和业务骨干,培养运用系统管理理念和工具分析、解决流程问题的若干专业团队。
六西格玛、流程优化、降低成本、提升效率
1、第一批六西格玛改进项目主要选择了以“改善客户服务体验、降低运营成本”为目标导向的项目,通过开展六西格玛管理项目,使客户服务的质量不断改善,企业品牌知名度不断提升,为卡中心全面推进六西格玛管理积累宝贵经验。同时进行4个子项目的推进,主要在卡中心客户体验部开展。
2、培养绿带人员60人左右,同时对《提升客户体验,降低外呼投诉》、《优化营销上线流程,减少客户服务差错率》、《优化座席配置,提高问题一次解决率》、《提高自助率》4个项目进行项目的咨询。
呼叫中心服务流程
1、《提升客户体验,降低外呼投诉》项目实施后外呼投诉率降至0.02%。
2、《提高自助率》项目实施后IVR利用率预计可提升6%。