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精益六西格玛服务的投资回报
  

 精益六西格玛服务的投资回报

“初期的精益六西格玛缺少对非制造领域的关注,这是个严重错误,它使得康托罗拉公司在4年内损失了至少50亿美元。”

                                     高尔丈,摩托罗拉前首席执行官

服务业在美国的GDP中的比重已经超过了so%,并且在全球范围迅速增长。即便是对于制造类公司.产品成本中通常只有20%是来自直接制造劳动力—剩下80%的成本来自产品设计或其他支持职能(财务、人力资源、产品开发、采购和工程等职能)。

此外,在服务业中,顾客眼中不增值的工作所产生的成本要比制造业中的同类本高,无论在所占总成本比例上还是绝对数额上.都是如此。服务速度的提高和服务质量的改进对收人增长有着相当大的潜力,这种潜力经常会掩盖降低成本的机会。下面的案例会告诉各位,那些在顾客眼里不增值的工作所产生的成本一般会占到总服务成本的50%.这其实意味着企业拥有巨大的隐蔽人力资源库,如果利用好了这些资源将能在速度、质量和成本的改进上取得显著成果,这样的改进成果能给组织带来强大的竞争优势.以击败竞争对手。

 

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 这里介绍一些典型的组织,他们在各自的服务和经营过程中需要精益六西格玛

尽管这些组织来自不同的行业,但是他们都很好地在服务中运用了精益六西格玛。他们的目标或许不同,他们的需求从提供医疗服务到为生产提供物流支持,但都是新运动的先锋。他们意识到达到目标最有效的方法就是结合精益六西格玛的原理和方法去提高服务的运营悄况。韦恩堡市市长格雷厄姆·理查德( Graham Richard)在整个城市范围内开展了数个基于精益六西格玛原理和方法的项目。许多政府的部门都已经在某些方面得到了改进,诸如为市民服务(提供更清晰的交流、加快对市民的疑问和抱怨的响应),成本显著降低或是更好的利用城市的资源。例如在建筑许可上的一个改变,响应的时间从之前的2个月下降为2周,并且消除了许多公司在该城市投资的顾虑。在垃圾回收上的改进使得分包商在提供更好的服务同时,成本每年下降了近20万美元。

这些组织都认识到一些根本的事实.I )快速的发展能够切实地提高质量;2)提高质量能够切实地促进发展;3)降低复杂性能同时提高发展的速度和质量。当然,如果你不同时运用精益和六西格玛,即精益六西格玛,以上的良性循环是不会发生的。



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