客户名称

项目名称

甲方简介

咨询目标

1、降低投诉问题发生率，提高投诉处理质量项目：2012.7月-12月项目结束后当季度月平均增值业务投诉率下降20%以上。 

2、提升手机营业厅市场渗透率项目：2012年四季度上海手机营业厅市场渗透率大于21.96%（一季度14.64%的150%）。

项目亮点

1、国内较早的将精益六西格玛科学管理方法引入通讯业； 

2、增值业务客户投诉率第四季度比第二季度环比下降53.12%； 

3、适应通讯时代发展趋势与客户便利性要求，提升手机营业厅市场渗透率，提升客户认可和满意度。

关键词

关键收益

1、直接受益： 提升自助服务能力，降低人工服务成本，减轻10010热线压力；经测算可节约当季热线人工成本90.5万元 ；KPI等效受益：总部KPI考核分数提升，加分可换算为对应财务收益182.5万元 

2、间接受益： 

（1）提升用户感知、增强用户粘性 

（2）提升公司服务形象，增强联通品牌影响力。 

（3）培训项目人才，提升跨部门协作解决问题能力

实施内容

1、培训：服务业绿带人才培养 

2、辅导：两个项目的针对性辅导，符合通讯行业特点等

覆盖流程

改善案例

1、增值业务客户投诉率第四季度比第二季度环比下降53.12%，由4140PPM降至1394PPM。 

2、因减少业务投诉带来的减少损失和成本带来的总收益为14万元人民币，改进前退赔成本（第二季度）=377468.5元，改进后退赔成本（第四季度）=234118.32元。

客户名称

项目名称

甲方简介

咨询目标

1、为落实集团规划，进一步保证“管理集中化，运营专业化，机制市场化，组织扁平化，流程标准化”要求的顺利落地，推动与战略相关的业务流程优化。经分析北京公司实际现状，亟待强化流程对市场一线的支撑。培养积累一批流程管理专业人才，最终提升组织对市场快速变化的适应性。

项目亮点

1、培养积累了一批流程管理专业人才； 

2、搭建北京移动流程优化工作体系； 

3、建立起了关键问题流程筛选模型。

关键词

实施内容

培训：服务业黄带人才培养 

辅导：3个项目实施

覆盖流程