不知道你的企业是否存在这样的问题,同一个质量问题,重复多次被客户投诉,但就是不见有明显改善;同一个设备故障,停停修修搞了多轮,但就是不见有根本治理;同样的交货问题,天天在发生,但就是没有有效办法去改善......这些都是我们没有找到问题的真因,也没有解决根本问题所导致。今天就来跟大家一起了解下丰田自创的问题原因分析工具——5WHY。
看一个质量问题分析的经典案例
据说有一次,大野耐一先生在生产线上发现机器总是停转,虽然修过多次,但仍不见好转,于是他询问工人机器停机的原因。
下面是问答对话:
★问题一:为什么机器停了?
答案一:因为机器超载,保险丝烧断了。
★问题二:为什么机器会超载?
答案二:因为轴承的润滑不足。
★问题三:为什么轴承会润滑不足?
答案三:因为润滑泵失灵了。
★问题四:为什么润滑泵会失灵?
答案四:因为它的轮轴耗损了。
★问题五:为什么润滑泵的轮轴会耗损?
答案五:因为杂质跑到里面去了。
经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法,最后在润滑泵上加装滤网,防止杂质进入,彻底杜绝了此类问题再次发生。
如果员工没有以这种追根究底的精神来发掘问题,他们很可能只是换根保险丝草草了事,真正的问题会一直得不到解决,我们会做大量低效重复的事情。
5WHY分析的几个误区
我认为,在运用5WHY工具时,有下面这几个常见问题容易出现,一定要避免。
1.前后问的问题不是同一条线上的问题
也就是前面问题在说A,而后面却在追问B,并没有沿着一条线“抱根问底”,这会让我们“跑题”而浪费大家时间。比如上面这个例子,第一个问题回答是“因为机器超载,保险丝烧断了”,但如果第二个问题问“保险丝怎么被烧断了,有没有更好的保险丝?”那问题方向就发生了根本的变化,很可能就会把大家引入歧途。
2.关注的问题并不是朝着解决问题的方向
就是关注一些不痛不痒的问题,甚至是伪问题,而非关注解决根本问题。比如上面例子提到的第二个问题的回答“因为轴承润滑不足”,有的伙伴就可能直接以为:机器保养有问题,是人没有及时去润滑或者点检导致润滑不及时,且没有被发现。你看,这又会把我们引向另外一个并不是根本问题的假问题。
3.不客观,只关注自己部门以外的问题
这是人的本性,都喜欢把眼睛盯着外部,是其他部门、其他人没有做好导致的问题。比如上面这个例子,在有的公司一定存在这样的情况,当老板一问为什么设备故障停机,设备人员可能一句话就上来:“我们买备件就等了3天......生产人员天天点检都没发现问题......”等等,这样的情况,90%的企业都存在。但优秀的人却会是相反的做法,他们会客观地看待自己存在的问题,甚至优先从自己身上找问题,这样反而人际关系和谐,也解决了真正的问题,还让自己得以快速成长,此不幸事?
4.关注的因素不可控
很多时候,我们在分析问题时,一上来就是缺人、缺设备、缺钱等,其实这往往不是问题的症结,而是其中的一个资源支持,甚至都不是关键必须。比如上面的例子,在第三个问题“为什么轴承会润滑不足?因为润滑泵失灵了”,这时有的伙伴可能就会说:“家里备件一直都没有,老板又不同意建一些备件库存,我们是巧妇难为无米之炊啊”,还好像很委屈的样子,但事实情况并非如此。
5.没有认真“抱根”
也就是只进行了一半就停下来了,还以为找到了真因,这是非常普遍的。比如上面这个例子,当我们分析到问题四,“是轮轴耗损导致设备故障”,有的伙伴可能就会下结论了:“任何部件都肯定是要磨损的,设备部件都是有使用寿命的,后面我们定期检查,定期更换就好”,好像处理得很完美,是不是?但这就是没有真正“刨到根,问到底”,还需要不断深入追问,不然,结果就是天差地别。